OdontoMarketing: Experiencias Memorables en Odontología (5ta entrega)

Hoy  las empresas más exitosas no están entregando servicios, hoy estamos en la era de las experiencias memorables, experiencia que podemos implementar en nuestras consultas con excelentes resultados, como lo he podido vivenciar con mis pacientes.

La estimulación de la mayor cantidad de los cinco sentido hará más potente la experiencia, y el paciente muy agradecido “correrá a contarlo a sus familiares, amigos y en general a conocidos”, transformándose en un verdadero equipo de ventas a nuestro favor y lo más importante a costo cero, solo por brindar un servicio de excelencia.

Muchos pacientes que acuden a nuestras consultas, lo hacen porque no les queda otra salida,  ya sea por intenso  dolor, estética alterada  o dificultades  funcionales, vienen “obligados”, generalmente de urgencia, evidenciando por su comportamiento, que se quedaron con una muy mala imagen de la odontología. Mucho también ha ayudado  a esta forma de actuar la información entregada desde niños por sus familiares con frases como “si te portas mal te voy a llevar al dentista”

Según un estudio de los investigadores House y Fox, sólo el 28% de los pacientes son receptivos a la atención dental y el restante 72% clasifica como pacientes que no le es grata la visita al dentista.

¿Ante esta realidad somos indiferentes o reaccionamos proactivamente?

En un ambiente fuertemente competitivo, donde la relación per cápita pacientes-odontólogos es cada vez menor, es importante considerar  que  en los  pacientes pertenecientes al 72%, existe una importante base para encontrar pacientes nuevos, o mejorar las coberturas de asistencia a nuestras consultas.

Con una buena estrategia  en la  calidad de atención, tanto técnica como funcional, es posible transformar por ejemplo pacientes histéricos, apáticos o escépticos en pacientes receptivos y dispuestos a ser atendidos.

Dando por descontada la calidad técnica o profesional propiamente tal, en este artículo nos enfocaremos,  a un tema que tiene directa relación con la calidad funcional, como lo es la capacidad de generar experiencias satisfactorias, gratas o memorables en los pacientes, producto de nuestra atención profesional.

Joseph Pine y James Gilmore son los autores del libro, La economía de las experiencias, en el que  transmiten, que estamos viviendo los últimos días de  la era de los servicios, dando paso a una nueva actividad, que dominará la economía mundial: LAS EXPERIENCIAS.

Lo que ha ocurrido en la industria del café, es un buen ejemplo para entender los beneficios que conllevan las experiencias memorables.

El agricultor que siembra el café y que vende en grano, traduce aproximadamente en 2 centavos la taza de café, este agricultor representa la economía agraria, luego aparece en escena la industria que procesa , empaca y comercializa a precios que varían entre 10 y 20 centavos la taza de café, esta industria está en el negocio de los productos.

Luego aparece Starbucks que junto a grandes cafés del mundo, como son los de la Plaza San Marcos en Venecia, la taza de café se vende entre los 5 y los 25 dólares.Entonces a alguien se le ocurrió abrir una cafetería, para vender la taza de café, lista para tomar, en alrededor de 50 centavos, representando el negocio de los servicios.

¿Es tan bueno el café o hay “algo” en estos lugares para este precio?

Lo que realmente ocurre es que estos cafés no están en el negocio de los servicios,  ellos están en el negocio de las experiencias, planificando cuidadosamente todo lo que ocurre mientras te tomas el café.

El ambiente, la decoración, el aroma, la música  invitan a una larga y amena conversación o una conexión a internet, los mantiene ocupados. Es por esta experiencia que los clientes están dispuesto a pagar más que en una cafetería que solo brinda el servicio de cafetería tradicional.

Colín Marshall presidente de British Airways dice:
“Nuestro negocio ya no consiste en llevar personas del punto A al punto B en el menor tiempo posible, nuestro negocio ahora consiste en planificar todo lo que esas personas sienten en el proceso”

Las empresas de servicios se van a ir convirtiendo en empresas de experiencias. El atributo clave será la memorabilidad  y cada vez más hablaremos de invitados en lugar de clientes.

Esto es lo que se está conociendo como la INDUSTRIA DE LA GENTILEZA, donde lo gentil destaca por sobre todas lo conocido en los servicios.

Los bienes son tangibles
Los servicios intangibles
Las experiencias son memorables, perdurables o legendarias.

En resumen la idea es transformar un simple servicio, como es el caso de la odontología, en una experiencia positiva inolvidable, memorable.

Y mi pregunta cuando comencé el interés por este tema fue ¿es posible realizar estas prácticas en el ejercicio de la odontología?

Antes de contestar la pregunta fue necesario analizar lo que realmente ocurre en el campo de las experiencias memorables:

Lo primero que hay que destacar que en este proceso están involucrados los cinco sentidos del ser humano, es decir,  la visión, oído, olfato, gusto y tacto. Y en segundo lugar agregar que para que la vivencia sea más potente es necesario que se involucren la mayor cantidad de sentidos en la experiencia.

Hoy la tecnología pone a nuestro alcance productos que cumplen con este requerimiento y que los podemos utilizar en beneficio de los pacientes durante la atención profesional, como por ejemplo los DVD de cantantes de su agrado, incluso desconocidos, pero de gran calidad (el factor sorpresa, juega un importante papel) donde al sonido y lo visual se le saca el mayor  partido posible, claro está, es necesario que los equipo nos entreguen los mejores sonidos y  alta definición. Ejemplo de esto, son iPod o las Tablet, para escucha sólo del paciente o estos mismos elementos con parlantes para sonido ambiente, donde además disfrutan todos los componentes del equipo humano odontológico.

Hoy   encontramos en el mercado lentes lectores de videos, que permiten al paciente disfrutar de lo que a él le es grato, mientras es atendido profesionalmente y nosotros estamos consiguiendo que el paciente  prácticamente, se concentre en estos pasatiempos y  pase por alto los procedimientos odontológicos y que al término nos comente: que bueno el recital o quién es el cantante, en reemplazo de las conocidas queja, como  lo doloroso, molesto del tratamiento o que para ser bella hay que ver estrellas.

Otra estrategia de esta naturaleza es la estimulación del sentido del olfato de los pacientes por medio de aromatizadores, para solucionar el consabido comentario, “está pasado a  olor a dentista”.

Hoy disponemos de aromatizadores eléctricos o manuales de expulsiones programadas con una gran variedad de aromas capaces de otorgarnos ambientes muy gratos.

En relación al sabor disponemos en farmacias y supermercados de una enorme cantidad de sabores en los enjuagatorios bucales que hacen desaparecer rápidamente el sabor a residuos odontológicos de lo que muchos pacientes presentan su desagrado.

Y nos queda el último sentido en nuestra ocupación para entregar la mejor experiencia al paciente como es el tacto, nunca pasar por alto aunque parezca básico el fino pulido o acabado  de una restauración, pues hemos escuchado  quejas de algunos pacientes que sienten la superficie como áspera, vidriosa o filuda, o que la siente alta.

Otra queja frecuente de los pacientes, y que muchas veces no nos percatamos, de  la excesiva presión que ejercemos sobre algunas zonas peri orales, donde nos apoyamos, durante  la ejecución de algún procedimiento, con nuestros dedos o con la pulsera del reloj, cuando previamente por olvido, no lo hemos retirado.

Además de lo mencionado, es importante referirse a la suavidad en el trato funcional o relacional, que es lo que tiene que ver con lo cuidadoso que  somos o en  la forma como nos relacionamos con el ser humano. Somos indiferentes cuando nos dice  que le duele o le brindamos los mayores cuidados posibles y tomamos las precauciones necesarias.

Distinguidos colegas, aprovechemos las diferentes herramientas que  disponemos en nuestros días  para beneficio de nuestros pacientes y de esa manera estar  construyendo  experiencias memorables en nuestros pacientes.

No sólo estaremos brindando una mejor atención, sino además estaremos  haciendo más grato nuestro ambiente laboral y como si esto fuera poco,  nuestros pacientes serán un  verdaderos equipos de venta, a costo cero para nosotros, cuando ellos cuenten a sus parientes, amigos o vecinos la grata  experiencia que tuvieron al ser atendidos en nuestras consultas.